OPINI: Call Centre sebagai Pahlawan Pelayanan Publik di Era Digital

Oleh: Prof. Isnawijayani

(Direktur Program Pascasarjana Universitas Bina Darma)

Kita hidup sekarang di era dengan teknologi tinggi dengan melakukan komunikasi bermedia yang ingin cepat nyaman dan mendapat kepuasan. Jika ada masalah dalam kehidupan menggunakan apa pun selalu tetap ingin segera diselesaikan permasalahan itu. Mulai dari listrik, pesawat terbang, pajak, Kesehatan, pendidikan, pemerintahan, telepon, belanja, dll semuanya perlu pelayanan yang cepat. Ada layanan dengan jam kerja dan ada layanan yang 24 jam.

Salah satunya adalah Layanan Call Centre yang  merupakan ujung tombak atau urat nadi  perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon (call center). Karena itu,  petugas call center perlu memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, social media, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction). Jadi syarat ubtuk bekerja di bagian ini harus menguasai tentang seluk beluk perusahaannya dan memiliki keterampilan khusus berkomunikasi untuk memuaskan pelanggannya baik dalam kondisi apa pun.

Bekerja di call center membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi, dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan lainnya maka masa depan petugas pelayanan pelanggan di call center menjadi semakin cerah. Jika iapun diberi kepuasan oleh perusahaannya dalam menjalankan tugas.

Ia harus sopan dan ramah, jika berbicara dengan sopan, menghormati pelanggan, dan menjaga etika yang baik. Kemampuan Menyampaikan Informasi dengan Jelas dengan  penggunaan bahasa yang sederhana, menghindari jargon teknis, dan menjawab pertanyaan dengan tepat. Iapun harus dapat mengontrol emosi dengan baik, petugas dapat menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi. Kemampuan untuk tetap tenang dan menjaga kendali emosi adalah kunci dalam menjaga interaksi tetap positif. Di sisi lain iapun harus memiliki Kemampuan untuk Mendengarkan: ia harus mendengarkan dengan seksama apa yang diungkapkan oleh pelanggan agar bisa memberikan respon yang sesuai.

Jika hal ini sudah dimiliki dan digunakan pelayanan akan memuaskan pelanggan. Karena pelayanan adalah segala upaya dan kegiatan untuk memuaskan pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya.

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Pelanggan sendiri adalah masyarakat internal yang ada di unit organisasi dan masyarakat eksternal  adalah masyarakat luar yang ada hubungannya dengan pelayanan dari perusahaan atau organisasi dimaksud.

Oleh karena itu pelayanan pelanggan adalah bagian integral  yang juga berperan sebagai Wakil Perusahaan: ia wakil langsung perusahaan di mata pelanggan. Mereka adalah yang pertama kali berinteraksi dengan pelanggan saat ada pertanyaan, keluhan, atau permintaan bantuan. Menyelesaikan Masalah:. Kemampuan untuk menangani masalah dengan cepat dan efisien adalah kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan. Membangun Hubungan: Melalui interaksi yang positif, dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat menghasilkan loyalitas dan rekomendasi positif. Umpan Balik Perusahaan:  berperan dalam memberikan umpan balik pelanggan kepada perusahaan. Umpan balik ini dapat digunakan untuk perbaikan produk atau layanan perusahaan.

Dalam menjalankan tugasnya biasaya petugas call centre dibantu dengan robot dan system lainnya untuk melihat permasalahan yng diajukan, karena memerlukan waktu penyelesaian biasanya petugas dimaksud sering dimaki-maki pelanggan ataupun hal-hal lain yang menyakitkan. Hal ini terkadang menaikkan emosi petugas juga, tapi demi kepuasan pelanggan dengan sabar rendah hati beretika akan merespon dengan kata-kata kunci, memperkenalkan diri kami siap membantu, atau ada yang dapat kami bantu, mohon maaf, mohon bersabar sedang diproses, terima kasih, pengaduan telah disampaikan, berjanji secepatnya diselesaikan dan lain-lain. Yang jelas jika sudah berjanji kapan harus diselesaikan harus ditepati dan jika belum selesai pada waktunya segera infokan dengan permintaan maaf. Kuncinya tetap berkomunikasi.

Untuk dapat melakukan semuanya ini petugas pelayanan harus dilengkapi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personel sehingga dapat dipercaya semua yang diucapkan, mampu merealisasikan janji dalam menyediakan barang atau jasa secara mandiri dan akurat serta selalu tanggap dalam membantu pelanggan dengan cepat dan dapat meyakinkan konsumen sehingga puas dengan pelayanan  yang diberikan.

Yang pasti pelayanan harus diberikan dengan rasa empati yaitu dapat merasakan apa yang dirasakan konsumen, memberikan pelayanan terpadu dan juga melakukan evaluasi dengan melakukan survey kepada pelanggan untuk perbaikan pelayanan ke depan. Dan tentu saja  memberikan pelayanan secara tertib, cepat dan langsung bagi pelayanan sesaat. Pelayanan yang membutuhkan waktu diperlukan transparansi dan diketahui masyakat luas:

a. Menerbitkan pedoman persyaratan, prosedur, biaya/tarif,  waktu pelayanan.

B. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab. Contoh:  Berkas permohonan  diterima atau ditolak pada saat pengajuan itu juga.

c. Menyelesaikan sesuai batas   waktu, bila waktu yang ditetapkan terlampaui berarti permohonan tersebut disetujui.

d. Melarang/menghapus biaya tambahan/pungutan liar.

e.Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu.

f.Melakukan survey kepuasan pelanggan dan hasilnya dievaluasi/ditindak lanjuti.

g.  Menata sistem/prosedur pelayanan secara berkesinambungan.

Jika pelayanan public itu berupa call centre yang bekerja 24 jam, tidak boleh libur walau hari raya, keluarga mendapat musibah dan harus stand by siap setiap saat. Perlu diberikan asupan agar tidak terkna radiasi serta uang lembur dan intensif lainnya agar dalam bekerja memberikan pelayanan prima. Jika gajinya disamakan dengan pegawai biasa bolehlah pekerja call centre dapat dijuluki Pahlawan Pelayanan Publik di Era Digital. Pengabdian para pahlawan memperjuangkan kemerdekaan Indonesia dapat menginspirasi pekerja call centre. Selamat hari Pahlawan. (*)