OPINI: Layanan Cepat, Tapi Tetap Berkualitas

Oleh  : RP.Florentinus Heru Ismadi, SCJ

Penulis adalah Dosen Fakultas Bisnis dan Akuntansi  di UKMC, Palembang

 

Mengantri di bagian kasir super market itu membosankan, apalagi jika antrian cukup panjang. Pada saat itu jika melihat kasir memberikan layanan dengan lambat, konsumen sering menggerutu dalam hati.

Pada saat pesawat mendarat, banyak penumpang yang ingin cepat-cepat untuk keluar dari pesawat dengan berbagai motivasinya. Bahkan ketika tanda sabuk pengaman belum dimatikan, cukup banyak orang sudah berdiri untuk mengambil tas di bagasi kabin dan berusaha untuk keluar lebih cepat dari pada penumpang yang lain. Ketika koper yang ada di bagasi lambat keluar di conveyor belt, orang sudah mulai menggerutu.

Dalam usaha jasa, kecepatan layanan secara umum sering dipandang sebagai suatu kualitas yang wajib ada karena nilai kepentingannya. Kecepatan dipandang menjadi unsur yang bias meningkatkan kualitas layanan.  Oleh karena itu, di satu sisi para penyedia jasa berusaha memberikan kinerja yang baik dalam unsure kecepatan sebagai bagian dari usaha untuk memberikan kualitas layanan. Di sisi lain, konsumen juga menganggap bahwa unsure kecepatan menjadi criteria pemilihan suatu layanan. Dalam kenyataannya, perhatian berlebih pada unsure kecepatan ini bias berpotensi menyebabkan penurunan layanan karena ada unsure layanan yang lain yang terpaksa dikurbankan.

Layanan berkualitas

Kualitas layanan, menurut Zeithaml dan Para suraman, diukur salah satunya dengan kriteria responsiveness atau ketanggapan. Ini memuat arti kesediaan dari penyedia layanan untuk memberikan tanggapan secara cepat kepada konsumen. Kecepatan layanan adalah waktu yang diperlukan untuk menghantar nilai kepada konsumen dan juga dalam penanganan masalah dan keluhan yang dihadapi oleh konsumen. Beberapa penyedia layanan kemudian menetapkan standard waktu pelayanan, misalnya restoran menjanjikan dalam 10 menit makanan sudah dihantar kemeja konsumen, atau bank menjanjikan layanan pembukaan rekening baru akan selesai dalam 5 menit, atau bengkel menjanjikan bahwa tidak akan ada kendaraan yang menginap karena reparasi akan selesai pada hari yang bersangkutan.

Dalam usaha jasa, di samping produk jasa inti terdapat layanan tambahan. Ada dua macam layanan tambahan, yaitu layanan tambahan yang memudahkan dan yang menguatkan. Kecepatan diaplikasikan dalam beberapa layanan tambahan yang memudahkan seperti pemesanan, pembayaran, dan penagihan. Pada umumnya konsumen merasa terganggu ketika terjadi kelambatan dalam proses pemesanan, penagihan, dan pembayaran. Oleh sebab itu, penyedia layanan berusaha untuk membuat sistem yang berkaitan dengan pemesanan, penagihan, dan pembayaran sebagai sistem yang lebih sederhana dan cepat. Dalam pembayaran, kecepatan didukung oleh banyaknya alternative cara pembayaran.

Penghantaran nilai juga menggunakan kecepatan sebagai criteria kualitas layanan. Isu paling penting dalam penghantaran jasa adalah tempat dan waktu. Ungkapan yang paling tepat mencerminkan hal ini adalah di mana konsumen membutuhkan suatu layanan, di situ layanan itu tersedia dan pada saat konsumen membutuhkan suatu layanan, layanan itu tersedia. Ketepatan waktu menja diunsur sangat penting dalam penghantaran jasa.

Untuk memenuhi tuntutan kecepatan sebagai criteria kualitas layanan, penyedia layanan dibantu oleh beberapa fasilitas yang mendukung sepertit eknologi dan kualitas sumber daya manusia. Kemajuan dalam teknologi dan peningkatan keterampilan sumber daya manusia, menjadi factor penting dalam pencapaian permintaan unsure kecepatan layanan.

Terpaksa dikurbankan

Ketika penyedia jasa memusatkan perhatian kepada unsure kecepatan, ternyata ada potensi untuk mengurbankan unsure layanan yang lain, misalnya ketelitian, keramahan, konsultasi, dan kekecualian. Unsur layanan yang dikurbankan ini dapat menjadi pemicu penurunan kualitas layanan secara keseluruhan.

Ketelitian membutuhkan waktu, maka kurangnya waktu sering mengakibatkan kekurang telitian. Salah input data, salah menulis alamat, menjadi kekeliruan yang umum terjadi ketika kecepatan diutamakan. Kekeliruan dalam mengimput data dan dalam menulis alamat sering berakibat pada kelambatan layanan. Dalam konteks ini terjadilah suatu ironi, yaitu kecepetan diperjuangkan namun ketelitian dikurbankan, hasilnya justru keterlambatan karena layanan terkendala oleh kesalahan data dan alamat.

Keramahan adalah salah satu dari layanan tambahan yang diberikan oleh penyedia layanan untuk melengkapi produk jasa inti. Dalam hidup sehari-hari, kita cukup sering menerima palayanan dari para dokter untuk kesehatan kita. Pelayanan dokter yang merupakan wujud dari jasa inti kesehatan dihantarkan kepada pasien dilengkapi dengan keramahan yang diterima mulai dari pendaftaran, pelayanan, dan pembayaran. Jika mengejar kecepatan layanan, maka pemberi layanan menjadi tidak punya kesempatan yang cukup untuk memberikan sapaan keramahan kepada konsumen. Bahkan kadang terjadi emosi negative kepada konsumen karena kelambatan yang dilakukan oleh konsumen sendiri. Dapat dikatakan bahwa kecepatan layanan didapatkan, tetapi kualitas layanan secara umum justru menjadi menurun.

Konsultasi merupakan layanan tambahan lain yang diberikan kepada konsumen ketika penyedia layanan menghantarkan produk jasa inti. Sangat sering terjadi seorang dokter mempunyai pasien yang sangat banyak. Kadang-kadang dokter harus melayani pasien dengan cepat-cepat, tetapi sebagai akibatnya menjadi tidak sempat memberikan konsultasi yang memadai. Pasien dapat mengeluh ketika dokter tidak memberikan cukup penjelasan dan cenderung buru-buru dalam melakukan pemeriksaan. Di sini dapat disimpulkan bahwa unsure kecepatan dapat dilakukan dengan baik, namun kualitas jasa secara keseluruhan justru menurun.

Penanganan kekecualian sering dirasakan sebagai hambatan terhadap unsure kecepatan penghantaran layanan. Dalam realitas layanan, layanan kekecualian sering sangat  dibutuhkan karena konsumen mengalami masalah atau hal-hal yang tidak terduga yang meminta layanan khusus yang berbeda dari layanan biasa. Untuk mempertahankan unsure kecepatan layanan, akan lebih mudah bagi penyedia layanan jika ia menolak konsumen dengan keadaan ini. Dengan demikian ritme kecepatan dapat dipertahankan walau dengan mengabaikan konsumen yang mempunyai keadaan khusus dan butuh layanan kekecualian tersebut. Konsumen yang mengalami ini kemungkinanakan meninggalkan penyedia layanan tersebut dan berganti dengan penyedia layanan yang lain. Dalam konteks ini, unsure kecepatan dapat dipertahankan dengan baik, namun nilai layanan secara keseluruhan menjadi menurun.

Layanan terintegrasi

Unsur kecepatan dalam layanan perlu diusahakan sebagai usaha yang teritegrasi dengan unsur yang lainnya. Kecepatan yang mengabaikan unsur yang lain justru akan mengakibatkan turunnya kualitas layanan secara keseluruhan.

Akan menjadi sangat berkualitas dan bertambah besar nilai suatu layanan sebagai keseluruhan jika unsur kecepatan dibarengi dengan ketelitian, unsure kecepatan diusahakan dengan tetap memberhatikan keramahan, dan unsure kecepatan diusahakan dengan tetap memberikan kesempatan konsultasi yang cukup kepada konsumen.

Sementara itu layanan kepada konsumen yang membutuhkan kekecualian pasti akan menurunkan unsure kecepatan, tetapi akan memperkuat nilai atau kualitas layanan secara keseluruhan. Dalam situasi ini penyedia layanan mempunyai dua pilihan, yaitu mempertahankan kecepatan dengan mengabaikan konsumen yang membutuhkan kekecualian atau memberikan layanan kekecualian agar nilai layanan secara keseluruhan dipertahankan walau kualitas kecepatan agak menurun.

Kecepatan menjadi unsure penting dalam kualitas layanan secara keseluruhan. Perhatian berlebih kepada kecepatan layanan bias berpotensi mengabaikan unsure layanan lain seperti ketelitian, keramahan, konsultasi, dankekecualian. Perhatian kepada unsure kecepatan dengan tetap memperhatikan ketelitian, keramahan, konsultasi, dan kekecualian akan memberikan nilai layanan yang tinggi di benak konsumen.